1. Strona główna
2. Blog AgendaPro Estetyka
3. Jak radzić sobie z klientem, który wie wszystko.

Wszyscy znamy popularne powiedzenie "klient ma zawsze rację" i choć wiemy, że nie zawsze jest to prawda, to trzeba umieć radzić sobie z każdym typem klienta.

Czasami zapewnienie klientowi najlepszego doświadczenia jest nieco trudniejsze niż zwykle, tym bardziej, gdy spotykamy się z klientem typu know-it-all. Tutaj opowiadamy więcej na ten temat i jak radzić sobie z tego typu sytuacją w obsłudze klienta.

Co to jest klient wszystkowiedzący?

Klient wszystkowiedzący to ten, który przychodzi do naszej firmy i jest przekonany, że wie jak sobie poradzić lepiej niż my. Jest to częste, a im lepiej nauczysz się z tym radzić, tym bardziej znośne staną się te sytuacje w przyszłości.

Po pierwsze, jak rozpoznać klienta wszystkowiedzącego? W większości przypadków będzie to dość oczywiste, ponieważ szybko dasz im poznać swoje opinie i ulepszenia, które wprowadziliby do Twojej pracy, ale jeśli nie jest to tak oczywiste, istnieje szereg postaw, które je zdradzają. Myślą, że są ekspertami w każdym temacie, zwłaszcza w sektorze Twojego produktu lub usługi. Mają dobre umiejętności argumentacyjne i bez zastanowienia zastosują je w praktyce przy Tobie. Używają języka technicznego, abyś uwierzył, że są pewni tego, o czym mówią i że wiedzą o produkcie więcej niż Ty.

Innym sposobem na ich identyfikację jest to, że klient know-it-all nigdy nie przyznaje się, gdy się myli, zawsze jest pewny swoich słów i będzie bronił swojego punktu do ekstremum.

Jeśli zidentyfikowałeś ten typ klienta w swojej firmie nie martw się, istnieją skuteczne i bardzo efektywne sposoby radzenia sobie z nimi i oferowania im najlepszej możliwej obsługi.

Co zrobić, gdy mam klienta wszystkowiedzącego?

Początkowym krokiem do zaoferowania dobrego doświadczenia dla tego typu klienta jest dużo cierpliwości, pamiętaj o typie osoby, z którą masz do czynienia i weź pod uwagę następujące punkty.

• Nie bądź defensywny: Jeśli zidentyfikowałeś, że klient jest wszystkowiedzącym klientem, zachowaj spokój i nie bądź defensywny wobec jego pytań. Odpowiadaj spokojnie i grzecznie, tak jak w przypadku każdego innego klienta. W przypadku, gdy się pomyli, możesz go poprawić za pomocą grzeczności i faktów dotyczących produktu.

• Podaj jak najwięcej informacji: ten typ klienta lubi wiedzieć, co kupuje, wejdź w szczegóły dotyczące cech produktu lub usługi. Wyjaśnij punkt po punkcie przewagę konkurencyjną swojej firmy.

• Przypomnij im o swoim doświadczeniu w branży: To wzbudzi zaufanie klienta, przypomnij mu, że to nie jest Twoja pierwsza sprzedaż i że masz doświadczenie w takich przypadkach jak ich. Ten typ klienta lepiej dogaduje się z pracownikami o dłuższym stażu.

• Zapewnij ich, że dowiesz się więcej o problemie: Jeśli klient know-it-all zapyta Cię o coś, na co nie znasz odpowiedzi, najlepiej zapewnij go, że dowiesz się tego, zanim zaczniesz improwizować. Z takimi konsumentami najlepiej postępować poprzez prawdziwe i sprawdzalne informacje. Poświęć czas, aby znaleźć odpowiedź na ich pytanie i zapewnij ich, że będą mogli odpowiedzieć na wszelkie inne pytania.

• Zapytaj ich o ich doświadczenie: Generalnie ten typ klienta szczyci się swoją wiedzą na dany temat. Możesz wykorzystać przyjazną rozmowę, w której zapytasz, skąd wiedzą tak dużo o branży, dzięki czemu możesz obniżyć ich obronę.

W branży biznesowej i usługowej możemy spotkać się z każdym rodzajem klienta i wszystkim im jesteśmy winni taką samą jakość obsługi. Najważniejsze są odpowiednie szkolenia, które umożliwią Ci ich obsługę w sposób jak najbardziej efektywny i skuteczny. Kiedy już znasz typ klienta, który odwiedza Twój lokal, będziesz gotowy odpowiedzieć na każde pytanie, sprzedać każdy produkt i sprawić, by doświadczenie wszystkich klientów było równie satysfakcjonujące.

Artykuły powiązane

1. Jak stworzyć protokół obsługi klienta, który sprawi, że Twoi klienci zakochają się i będą wracać?
2. Przykłady skarg i zażaleń klientów
3. Stwórz pytania do badania satysfakcji, które faktycznie pomogą Ci podjąć decyzje.